Hướng dẫn quản lý khách hàng trên Zalo OA: Bộ lọc, nhóm và trường thông tin
Khách đã nhắn tin nhưng nhân viên phải tìm lại nhu cầu, người phụ trách hoặc thông tin liên hệ sẽ khiến việc tư vấn mất thời gian. Tính năng quản lý khách hàng trên Zalo OA giúp doanh nghiệp tập hợp hồ sơ, lọc danh sách và tổ chức chăm sóc ngay trong công cụ quản trị.
1. Quản lý khách hàng trên Zalo OA hỗ trợ những gì?
Doanh nghiệp có thể theo dõi thông tin khách đã đồng ý chia sẻ, lọc theo đặc điểm hoặc tình trạng chăm sóc, đồng thời tải tệp khách hàng có sẵn để nhận diện khi họ tương tác.
Nguyên tắc dữ liệuCác thông tin như số điện thoại, địa chỉ, ngày sinh hay giới tính chỉ có khi khách hàng đồng ý chia sẻ. Hồ sơ cần được cập nhật theo dữ liệu thực tế doanh nghiệp nhận được.
2. Cách truy cập mục Khách hàng
Đăng nhập công cụ quản trị Zalo OA và chọn tài khoản cần làm việc.
Mở mục Khách hàng để xem danh sách và các công cụ quản lý.
Quyền truy cậpNgười thao tác cần được phân quyền Quản trị viên hoặc Soạn nội dung. Nếu chưa truy cập được, hãy kiểm tra vai trò được cấp trên đúng tài khoản Zalo OA.
3. Tùy chỉnh danh sách và lọc đúng nhóm khách
Chọn thông tin cần theo dõi
Ảnh giao diện dưới đây thể hiện các cột như tên khách, lần tương tác gần nhất, địa chỉ, nhãn quy trình và nhân viên phụ trách. Quản trị viên có thể điều chỉnh cột hiển thị để phù hợp công việc.
Hình 1. Tùy chỉnh cột thông tin và thêm điều kiện lọc trong danh sách khách hàng Zalo OA. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Kết hợp bộ lọc để tìm đúng đối tượng
Dùng nhãn, nhân viên phụ trách, nhóm khách hàng, vị trí hoặc giới tính làm điều kiện lọc. Khi cần tìm chi tiết hơn, bổ sung điều kiện từ trường hệ thống hoặc trường tùy biến.
Ví dụ minh họaMột cửa hàng có thể lọc khách theo khu vực và nhãn nhu cầu để nhân viên phụ trách rà soát trước khi tư vấn tiếp. Nên thống nhất ý nghĩa của từng nhãn để mọi người dùng cùng một cách.
Lưu cách hiển thị và thao tác với danh sách
Thiết lập hiển thị được lưu riêng cho từng quản trị viên. Danh sách cũng hỗ trợ mở hoặc lấy liên kết hội thoại. Với quyền lợi phù hợp, bạn có thể gắn hoặc tháo nhãn hàng loạt, tối đa 100 người dùng mỗi lần.
4. Tải tệp khách hàng và nhận diện nhóm tùy biến
Tệp số điện thoại khách hàng hiện hữu được tải lên để nhận diện khi khách phát sinh chat hoặc gọi thoại với Zalo OA. Hai nhóm hệ thống phục vụ việc phân loại này là Ưu tiên và Hạn chế.
Hình 2. Quản lý nhóm khách hàng tùy biến và thiết lập trường thông tin phục vụ phân loại, chăm sóc. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Trong ảnh gốc, phần quản lý nhóm có công cụ tải tệp và theo dõi lịch sử xử lý. Doanh nghiệp nên chuẩn hóa danh sách trước khi nhập, kiểm tra kết quả và phân công người cập nhật khi dữ liệu thay đổi.
5. Quản lý trường thông tin khách hàng
Trường thông tin giúp đội ngũ lưu dữ liệu theo cấu trúc nhất quán. Có hai nhóm để phân biệt khi thiết lập hồ sơ:
Nhóm trường
Nguồn thông tin
Cách sử dụng
Trường hệ thống
Thông tin do hệ thống cung cấp, tổng hợp.
Dùng các trường sẵn có để quản lý hồ sơ.
Trường tùy biến
Thông tin do quản trị viên thiết lập theo nhu cầu.
Bổ sung dữ liệu riêng cho quy trình chăm sóc.
Giao diện tạo trường trong ảnh yêu cầu tên, mã định danh và loại dữ liệu; có thể bổ sung mô tả. Hãy chọn cấu trúc phù hợp ngay khi thiết kế để nhân viên hiểu cần nhập gì và dùng dữ liệu vào việc nào.
Kiểm tra quyền lợi trước khi thiết lậpKhả năng tạo trường tùy biến, loại dữ liệu dạng bảng và các hạn mức cần được đối chiếu với gói dịch vụ đang sử dụng. Tránh dùng tên gói cũ làm căn cứ duy nhất khi triển khai mới.
6. Kết hợp dữ liệu khách hàng với chatbot
Khi các trường dữ liệu và nhãn được tổ chức rõ ràng, doanh nghiệp có thể kết hợp Chatbot Zalo OA để thu thập thông tin, phân loại nhu cầu và cá nhân hóa nội dung trao đổi. Trường hợp tích hợp hệ thống riêng cần dùng các API quản lý, truy xuất và cập nhật dữ liệu tương ứng.
Luồng minh họaKhách hỏi dịch vụ → chatbot mời cung cấp thông tin → lưu dữ liệu và phân loại nhu cầu → nhân viên nhận hội thoại để tư vấn. Cần thử toàn bộ luồng trước khi áp dụng rộng rãi.
Mỗi trường thông tin nên phục vụ một việc cụ thể: hiểu nhu cầu, phân công người xử lý hoặc chuẩn bị lần chăm sóc tiếp theo.
7. Lưu ý về gói dịch vụ Zalo OA hiện hành
Từ ngày 01/06/2026, Zalo OA triển khai bốn gói: Cơ bản, Tiêu chuẩn, Tăng trưởng và Toàn diện. Doanh nghiệp có thể xem phần cập nhật bốn gói dịch vụ Zalo OA trước khi lựa chọn quyền lợi phù hợp.
Tài liệu hướng dẫn cũ có thể còn nhắc Dùng thử, Nâng cao hoặc Premium. Các gói cũ còn hiệu lực được giữ quyền lợi đến hết hạn theo chính sách chuyển đổi; khi mua mới, cần đối chiếu hệ gói hiện hành và nhu cầu thực tế.
8. Checklist vận hành danh sách khách hàng
Phân quyền đúng cho người phụ trách.
Chọn những cột cần dùng và thống nhất cách gắn nhãn.
Rà soát tệp số điện thoại trước khi tải lên.
Kiểm tra trường tùy biến và dữ liệu sau khi cập nhật.
Thử bộ lọc, luồng chatbot và việc bàn giao hội thoại.
ABENLA — Zalo Business SolutionsXây quy trình chăm sóc từ dữ liệu khách hàngTìm hiểu cách phối hợp Zalo OA, dữ liệu và tự động hóa để đội ngũ theo dõi nhu cầu, phản hồi và chăm sóc nhất quán hơn.Khám phá giải pháp chăm sóc khách hàng qua Zalo →
