Thông tin đơn hàng được gửi thủ công. Hướng dẫn sử dụng đến chậm. Nhân viên quên hỏi thăm. Khách chỉ được liên hệ lại khi doanh nghiệp muốn bán thêm sản phẩm.
Vấn đề không hẳn nằm ở chất lượng dịch vụ, mà ở việc các điểm chạm sau bán hàng đang rời rạc, phụ thuộc vào con người và thiếu dữ liệu để tối ưu.
Zalo Business Solutions có thể giúp doanh nghiệp xây dựng một hành trình hậu mãi chủ động hơn: gửi đúng thông tin, vào đúng thời điểm và phù hợp với trạng thái thực tế của từng khách hàng.
Zalo ZBS đóng vai trò gì trong chăm sóc sau bán hàng?
Zalo Business Solutions, gọi tắt là ZBS, là trung tâm giải pháp Zalo dành cho doanh nghiệp. Một trong những công cụ quan trọng là ZBS Template Message – giải pháp tin nhắn theo mẫu gửi đến người dùng qua UID hoặc số điện thoại trên Zalo.
TIN GIAO DỊCH
Tin Giao dịch phục vụ các thông tin liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp.
TIN HẬU MÃI
Tin Hậu mãi phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đã phát sinh.
Giá trị của ZBS không chỉ nằm ở việc gửi được một tin nhắn. Điểm đáng chú ý hơn là khả năng kết nối thông điệp với dữ liệu giao dịch và quy trình vận hành.
Thay vì chờ nhân viên nhớ để liên hệ, hệ thống có thể kích hoạt điểm chạm khi đơn hàng, lịch hẹn, thời hạn bảo hành hoặc trạng thái dịch vụ thay đổi.
Những điểm chạm sau bán hàng doanh nghiệp nên tối ưu
Mỗi điểm chạm nên giải quyết một nhu cầu cụ thể của khách hàng, thay vì chỉ tạo thêm một tin nhắn trong hộp thoại.
Xác nhận đơn hàng hoặc giao dịch
Ngay sau khi khách hoàn tất đặt hàng, doanh nghiệp nên xác nhận các thông tin quan trọng:
Mã đơn hàng.
Sản phẩm hoặc dịch vụ đã chọn.
Giá trị giao dịch.
Phương thức thanh toán.
Thời gian xử lý dự kiến.
Kênh liên hệ khi cần hỗ trợ.
Điểm chạm này giúp khách biết giao dịch đã được ghi nhận và giảm nhu cầu chủ động gọi điện hỏi lại.
Nội dung nên ngắn, rõ và tập trung vào thông tin khách cần kiểm tra. CTA có thể dẫn tới trang tra cứu đơn, hướng dẫn thanh toán hoặc kênh hỗ trợ.
Cập nhật trạng thái xử lý
Khách hàng thường không khó chịu vì phải chờ. Họ khó chịu khi không biết mình phải chờ đến bao giờ.
Tùy mô hình kinh doanh, doanh nghiệp có thể thiết lập các mốc thông báo như:
Đơn hàng đã được xác nhận.Sản phẩm đang được đóng gói.Đơn hàng đã bàn giao cho đơn vị vận chuyển.Hồ sơ đang được xử lý.Dịch vụ đã sẵn sàng.Lịch hẹn sắp diễn ra.
Sau khi nhận sản phẩm hoặc hoàn thành đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể vẫn chưa biết phải bắt đầu từ đâu.
Đây là điểm chạm doanh nghiệp thường bỏ quên, trong khi nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về sản phẩm.
Hướng dẫn kích hoạt.
Video sử dụng nhanh.
Những lưu ý trong lần sử dụng đầu tiên.
Cách bảo quản sản phẩm.
Thông tin bảo hành.
Kênh hỗ trợ kỹ thuật.
Mục tiêu không phải gửi thật nhiều tài liệu, mà là giúp khách thực hiện thành công bước đầu tiên nhanh nhất có thể.
Kiểm tra mức độ hài lòng
Không nên đợi đến khi khách phàn nàn mới hỏi về trải nghiệm.
Sau một khoảng thời gian phù hợp, doanh nghiệp có thể gửi lời hỏi thăm hoặc yêu cầu đánh giá ngắn. Thời điểm gửi cần phụ thuộc vào loại sản phẩm và thời gian khách cần để trải nghiệm.
Ví dụ minh họa:
Nhà hàng gửi yêu cầu đánh giá sau khi khách hoàn tất dùng bữa.
Trung tâm đào tạo hỏi về buổi học đầu tiên.
Đơn vị sửa chữa kiểm tra tình trạng thiết bị sau vài ngày.
Shop bán lẻ hỏi khách về sản phẩm sau khi đơn được giao thành công.
Phản hồi tích cực có thể được dẫn sang bước đánh giá hoặc giới thiệu. Phản hồi chưa tốt cần được chuyển tới nhân viên để xử lý sớm.
Hỗ trợ, bảo hành và xử lý vấn đề
Một trải nghiệm sau bán hàng tốt không có nghĩa là không phát sinh sự cố. Điều quan trọng là khách biết phải liên hệ ai và doanh nghiệp phản hồi như thế nào.
Yêu cầu hỗ trợ.Đặt lịch bảo hành.Tra cứu chính sách.Bổ sung thông tin hồ sơ.Theo dõi tiến độ xử lý.Liên hệ nhân viên phụ trách.
Doanh nghiệp nên thống nhất nội dung tin nhắn với quy trình nội bộ. Nếu khách nhấn nút yêu cầu hỗ trợ nhưng không có bộ phận tiếp nhận, điểm chạm tự động sẽ chỉ làm sự thất vọng đến nhanh hơn.
Nhắc lịch bảo trì, tái khám hoặc mua lại
Nhiều nhu cầu mua lại có thể dự đoán dựa trên chu kỳ sử dụng.
Nhắc lịch tái khám.
Nhắc bảo dưỡng phương tiện.
Nhắc gia hạn dịch vụ.
Nhắc thay thế vật tư.
Nhắc mua lại sản phẩm tiêu hao.
Thông báo thời hạn bảo hành sắp kết thúc.
Đây không nên là một tin quảng cáo gửi đồng loạt. Thông điệp cần dựa trên giao dịch trước đó và cung cấp giá trị thực tế cho người nhận.
Thay vì viết “Mua ngay hôm nay”, doanh nghiệp có thể dùng ngữ cảnh cụ thể hơn: “Thiết bị của bạn sắp đến kỳ bảo dưỡng định kỳ. Bạn có thể đặt lịch trước để chọn khung giờ phù hợp.”
Giữ kết nối và khuyến khích khách quay lại
Khi các điểm chạm vận hành đã hoàn thành, doanh nghiệp có thể tiếp tục xây dựng quan hệ bằng nội dung hậu mãi phù hợp:
Quyền lợi dành cho khách hàng hiện hữu.
Voucher dựa trên lịch sử mua hàng.
Chương trình tích điểm.
Sản phẩm bổ trợ phù hợp.
Lời mời tham gia sự kiện.
Nội dung hướng dẫn sử dụng nâng cao.
Nguyên tắc quan trọng là không biến mọi cuộc trò chuyện thành cơ hội bán hàng tức thời. Khách hàng chỉ tiếp tục chú ý khi thông tin họ nhận được còn hữu ích và có liên quan.
Bản đồ điểm chạm sau bán hàng tham khảo
Điểm chạm
Thời điểm kích hoạt
Mục tiêu
CTA phù hợp
Xác nhận giao dịch
Ngay sau khi đặt hàng
Tạo sự yên tâm
Xem chi tiết đơn
Cập nhật trạng thái
Khi trạng thái thay đổi
Giảm nhu cầu hỏi lại
Theo dõi tiến độ
Hướng dẫn sử dụng
Sau khi giao thành công
Giúp khách bắt đầu thuận lợi
Xem hướng dẫn
Khảo sát hài lòng
Sau thời gian trải nghiệm
Phát hiện vấn đề sớm
Gửi đánh giá
Hỗ trợ, bảo hành
Khi phát sinh yêu cầu
Rút ngắn thời gian xử lý
Yêu cầu hỗ trợ
Nhắc chu kỳ
Trước kỳ bảo trì, tái mua
Tăng tỷ lệ quay lại
Đặt lịch hoặc mua lại
Chăm sóc khách cũ
Theo phân khúc phù hợp
Duy trì quan hệ
Nhận quyền lợi
Bản đồ này cần được điều chỉnh theo ngành hàng. Một shop thời trang, phòng khám, trung tâm giáo dục và doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật sẽ có chu kỳ hậu mãi rất khác nhau.
Cách triển khai quy trình sau bán hàng bằng Zalo ZBS
Vẽ lại hành trình hiện tại
Hãy liệt kê toàn bộ điểm mà doanh nghiệp đang liên hệ với khách sau khi bán hàng.
Ai đang phụ trách?
Thông tin được gửi khi nào?
Dữ liệu lấy từ đâu?
Bước nào đang làm thủ công?
Khách thường hỏi lại điều gì?
Điểm nào dễ bị bỏ sót nhất?
Đừng bắt đầu từ câu hỏi “Có thể gửi loại tin nào?”. Hãy bắt đầu từ câu hỏi “Khách đang cần thông tin gì ở giai đoạn này?”.
Chuẩn hóa dữ liệu kích hoạt
Một quy trình tự động chỉ hoạt động tốt khi dữ liệu đầu vào đủ rõ.
Mã khách hàng.Số điện thoại hoặc UID.Mã đơn hàng.Ngày mua.Trạng thái giao dịch.Sản phẩm đã mua.Ngày hết hạn hoặc chu kỳ bảo trì.Trạng thái khiếu nại.Nhân viên phụ trách.
Nếu dữ liệu đang nằm rải rác trong nhiều file, hệ thống sẽ khó xác định đúng thời điểm và đúng đối tượng để gửi.
Thiết kế nội dung theo từng ngữ cảnh
Mỗi mẫu tin nên có một mục tiêu chính. Không nên cố gắng vừa xác nhận đơn, giới thiệu sản phẩm mới, xin đánh giá và bán thêm trong cùng một thông điệp.
Lý do khách nhận được tin.
Thông tin quan trọng nhất.
Hành động tiếp theo.
Kênh hỗ trợ khi cần.
Các mẫu ZBS Template Message cần được đăng ký và kiểm duyệt trước khi sử dụng. Vì vậy, doanh nghiệp nên xây dựng thư viện nội dung dựa trên các tình huống vận hành có khả năng lặp lại.
Không nên đánh giá quy trình chỉ bằng số lượng tin đã gửi.
Tỷ lệ gửi thành công.
Tỷ lệ khách thực hiện CTA.
Số yêu cầu hỗ trợ phát sinh.
Thời gian phản hồi và xử lý.
Tỷ lệ hoàn tất khảo sát.
Tỷ lệ khách quay lại.
Số phản hồi tiêu cực hoặc báo xấu.
Chi phí theo từng điểm chạm.
Mục tiêu cuối cùng không phải gửi nhiều tin hơn, mà là giảm ma sát trong hành trình khách hàng và tạo ra nhiều lần quay lại có giá trị hơn.
Những sai lầm cần tránh
Gửi cùng một nội dung cho mọi khách hàng
Khách vừa mua lần đầu và khách đã sử dụng sản phẩm nhiều năm không có cùng nhu cầu. Phân nhóm theo sản phẩm, thời gian mua, trạng thái sử dụng và lịch sử tương tác sẽ giúp thông điệp phù hợp hơn.
Chỉ liên hệ khi muốn bán thêm
Nếu tất cả tin nhắn đều chứa ưu đãi, khách hàng sẽ sớm coi kênh Zalo của doanh nghiệp là một kênh quảng cáo.
Hãy ưu tiên thông tin vận hành, hướng dẫn, hỗ trợ và quyền lợi thực sự trước khi nghĩ đến bán thêm.
Tự động hóa nhưng không có người tiếp nhận
Khách hàng có thể phản hồi hoặc cần hỗ trợ sau khi nhận tin. Doanh nghiệp cần quy định rõ bộ phận phụ trách, thời gian phản hồi và cách chuyển tiếp tình huống.
Không kiểm soát tần suất
Mỗi tin nhắn nên có lý do rõ ràng. Các bộ phận marketing, bán hàng và CSKH cần dùng chung một kế hoạch tiếp cận để tránh gửi trùng hoặc làm phiền khách hàng.
Biến hậu mãi thành lợi thế giữ chân khách hàng
Sau bán hàng không phải là phần việc phát sinh sau khi doanh thu đã được ghi nhận. Đây là giai đoạn quyết định khách hàng có tiếp tục tin tưởng, quay lại và giới thiệu doanh nghiệp hay không.
Zalo ZBS giúp doanh nghiệp biến những hoạt động vốn phụ thuộc vào trí nhớ của nhân viên thành một hành trình có cấu trúc:
Đúng khách hàng.Đúng trạng thái.Đúng thông tin.Đúng thời điểm.Có hành động tiếp theo rõ ràng.Có dữ liệu để tiếp tục tối ưu.
Doanh nghiệp không cần tự động hóa toàn bộ ngay từ đầu. Hãy bắt đầu với ba điểm chạm có ảnh hưởng lớn nhất: xác nhận giao dịch, cập nhật trạng thái và kiểm tra mức độ hài lòng. Khi quy trình đã ổn định, doanh nghiệp có thể mở rộng sang bảo hành, nhắc chu kỳ và giữ chân khách hàng.
Tối ưu hành trình chăm sóc sau bán hàng cùng OAZBS
Bạn muốn xây dựng hành trình chăm sóc sau bán hàng phù hợp với dữ liệu và mô hình vận hành hiện tại? Đăng ký buổi tư vấn cùng Abenla để được rà soát điểm chạm, đề xuất kịch bản và demo quy trình triển khai Zalo ZBS.
