Hướng dẫn thiết lập Zalo Chatbot: Kịch bản và quy tắc tự động trên OA
Khi khách nhắn tin hỏi sản phẩm, đặt bàn hoặc đăng ký thành viên, chatbot có thể tiếp nhận và dẫn dắt hội thoại theo luồng đã chuẩn bị. Bài hướng dẫn sử dụng Zalo Chatbot này giúp doanh nghiệp đi từ bật tính năng đến tạo nội dung, kết nối các nhánh và thiết lập cách kích hoạt.
Kịch bản: tổ chức nội dung và các nhánh hội thoại mà khách sẽ đi qua.
Quy tắc tự động: xác định sự kiện, điều kiện và hành động để bắt đầu chạy.
Chuẩn bị trước khi thao tácQuản trị viên cần kiểm tra quyền lợi gói dịch vụ Zalo OA. Zalo Chatbot khả dụng với gói Tăng trưởng và Toàn diện; hạn mức hiện hành lần lượt là 10 và 50 kịch bản.
2. Bật tính năng Zalo Chatbot
Vào mục Chatbot của công cụ quản trị Zalo OA.
Mở Thiết lập, chuyển sang trạng thái bật.
Xác nhận để kích hoạt tính năng.
3. Tạo kịch bản và các chuỗi tin nhắn
Tạo nội dung hội thoại
Trong danh sách kịch bản, thêm một kịch bản mới hoặc dùng mẫu có sẵn. Đặt tên dễ nhận biết, sau đó xây các chuỗi tin nhắn và điều kiện rẽ nhánh theo mục tiêu tư vấn.
Hình 1. Danh sách chuỗi tin và phần chỉnh sửa nội dung, điều kiện trong kịch bản Zalo Chatbot. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Ảnh minh họa có các chuỗi xin số điện thoại, giới thiệu quyền lợi và kiểm tra hạng thành viên. Mỗi chuỗi nên có tên riêng để quản trị viên nhận diện nhanh khi chỉnh sửa hoặc nối nhánh.
Thêm nội dung bằng văn bản, hình ảnh hoặc định dạng phù hợp.
Bổ sung nút điều hướng khi cần dẫn khách sang bước tiếp theo.
Đặt điều kiện để phân luồng theo dữ liệu, nhãn hoặc tiêu chí được hỗ trợ.
Kết nối các chuỗi thành một luồng hoàn chỉnh
Sau khi soạn nội dung, xác định khách sẽ đi tiếp bằng lựa chọn nào và bước nào được thực hiện tự động. Hai cách kết nối cần phân biệt như sau:
Cách kết nối
Thời điểm chuyển tiếp
Cách hoạt động
Qua nút bấm
Khách chọn nút trong tin nhắn.
Chuyển tới chuỗi phản hồi phù hợp lựa chọn.
Qua hành động kế tiếp
Chuỗi đang chạy kết thúc.
Tự động tiếp tục sang chuỗi đã thiết lập.
Hình 2. Sơ đồ diagram giúp rà lại đường đi giữa tin bắt đầu, điều kiện và các chuỗi phản hồi. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Trong sơ đồ mẫu, lời mời đăng ký có thể dẫn sang bước xin thông tin hoặc kiểm tra thành viên. Từ một điều kiện, các nhánh kết quả đi tới nội dung tương ứng. Hãy rà từng đường nối để xác định điểm đến của mỗi lựa chọn.
Mẹo rà soát luồngDùng chế độ sơ đồ để xem tổng thể và chế độ danh sách để kiểm tra chi tiết từng tin. Nên đặt tên chuỗi theo nhiệm vụ để dễ tìm khi cần cập nhật.
Xuất bản hoặc cập nhật kịch bản
Lưu thay đổi bằng nút xuất bản hoặc cập nhật. Dấu chấm vàng trên nút này sẽ biến mất khi toàn bộ thay đổi đã được lưu thành công.
4. Tạo quy tắc tự động để kích hoạt
Mở phần quản lý quy tắc, thêm một thiết lập mới và lần lượt xác định ba phần trong ảnh minh họa dưới đây.
Hình 3. Quy tắc gồm sự kiện bắt đầu, điều kiện bổ sung và hành động chatbot sẽ thực hiện. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Chọn sự kiện: xác định hành vi bắt đầu, chẳng hạn khách gửi tin hoặc quan tâm Zalo OA.
Thêm điều kiện nếu cần: thu hẹp trường hợp áp dụng theo tiêu chí phù hợp.
Chọn hành động: gắn kịch bản muốn chạy khi các điều kiện thỏa mãn.
Lưu cập nhật: kiểm tra lại sự kiện và kịch bản đã được chọn.
Ảnh ví dụ dùng thao tác khách nhấn nút nhắn tin để bắt đầu luồng mời đăng ký thành viên. Doanh nghiệp cần thay sự kiện và nội dung theo hành trình thực tế của mình.
Điểm cần kiểm traKịch bản cần được gắn vào quy tắc để tự động chạy theo sự kiện đã chọn. Sau khi cấu hình, kiểm tra trạng thái bật của kịch bản và quy tắc liên quan.
5. Gợi ý ứng dụng Zalo Chatbot trong chăm sóc khách hàng
Tư vấn sản phẩm theo nhu cầu
Với cửa hàng bán lẻ, lời chào có thể mở đầu bằng các lựa chọn sản phẩm. Khách chọn nhóm quan tâm, chatbot cung cấp nội dung tương ứng rồi hỏi thêm thông tin cần cho bước tư vấn.
Hình 4. Minh họa lời chào, nút yêu cầu tư vấn và luồng gợi ý sản phẩm trên Zalo OA. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Ảnh nguồn minh họa một cửa hàng thời trang: từ tin chào mừng, khách mở luồng tư vấn và chọn loại trang phục. Nội dung được chia thành từng bước để khách dễ trả lời. Những ưu đãi trong ảnh thuộc ví dụ của tài liệu.
Tiếp nhận đặt bàn và đăng ký thành viên
Nhà hàng có thể dùng kịch bản hỏi thông tin liên hệ, số lượng khách và gợi ý bước đăng ký thành viên. Nhân viên tiếp tục xử lý nhu cầu dựa trên thông tin đã ghi nhận.
Hình 5. Minh họa chuỗi hỏi thông tin đặt bàn và nội dung phản hồi sau khi đăng ký thành viên. Ảnh gốc: Zalo Official Account.
Hai màn hình cho thấy hội thoại có thể tiếp tục từ tiếp nhận nhu cầu sang giới thiệu quyền lợi hoặc thực đơn. Các mức giảm giá và điều kiện trên ảnh chỉ phục vụ minh họa; doanh nghiệp cần dùng chính sách thực tế của mình.
Quy tắc đã chọn đúng sự kiện, điều kiện và kịch bản.
Thử từng lựa chọn từ góc nhìn khách hàng, kiểm tra cách nhân viên tiếp nhận khi cần.
Hãy bắt đầu bằng một nhu cầu thường gặp, kiểm tra trọn luồng rồi mở rộng khi đội ngũ đã vận hành ổn định.
ABENLA — Zalo Business SolutionsĐưa chatbot vào quy trình chăm sóc khách hàngTìm hiểu cách kết hợp kịch bản, dữ liệu và nhân viên để phản hồi nhanh hơn, tiếp nhận nhu cầu rõ ràng và chăm sóc nhất quán.Khám phá giải pháp tự động hóa CSKH qua Zalo →
