Nhiều doanh nghiệp vẫn dùng SMS cho mọi thông báo: xác nhận đơn hàng, nhắc lịch, báo trạng thái giao hàng, gửi mã xác thực và chăm sóc sau bán. Cách làm này đơn giản nhưng dễ khiến ngân sách tăng nhanh, trong khi nội dung bị giới hạn và hành trình phản hồi của khách hàng thường bị đứt đoạn.
Zalo OA và ZBS Template Message mở ra một lựa chọn linh hoạt hơn. Doanh nghiệp có thể gửi thông báo mang thương hiệu, cá nhân hóa theo từng khách hàng, đính kèm nút thao tác và kết nối với quy trình chăm sóc trên Zalo.
Tuy nhiên, ZBS không mặc định rẻ hơn SMS trong mọi tình huống. Muốn tiết kiệm thực sự, doanh nghiệp cần gửi đúng loại tin, ưu tiên đúng phương thức định danh và chỉ dùng SMS tại những điểm ZBS không thể thay thế.
ZBS Template Message là gì?
ZBS Template Message là tin nhắn doanh nghiệp theo mẫu được đăng ký và kiểm duyệt trước. Tin có thể được gửi từ Zalo OA tới khách hàng thông qua hai phương thức định danh:
UID – mã định danh người dùng Zalo;
Số điện thoại đang sử dụng Zalo.
Từ ngày 1/1/2026, ZBS Template Message được triển khai trên cơ sở hợp nhất các loại tin ZNS và tin UID trước đây. Hệ thống hiện phân chia thành nhóm tin giao dịch và tin hậu mãi, phục vụ những tình huống như xác nhận đơn hàng, cập nhật dịch vụ, nhắc lịch, chăm sóc sau bán hoặc gửi ưu đãi phù hợp. Đây là thông tin được công bố trong thông báo ra mắt ZBS Template Message của Zalo.
Câu trả lời là có thể, nếu doanh nghiệp đánh giá theo chi phí tạo ra một hành động hoàn tất thay vì chỉ so sánh giá của một lượt gửi.
Ví dụ, một SMS có thể thông báo khách hàng về đơn hàng. Nhưng một tin ZBS có thể đồng thời hiển thị tên thương hiệu, thông tin đơn, hình ảnh và nút “Xem đơn hàng”. Khách hàng không cần sao chép đường dẫn hoặc chuyển sang một kênh khác để thực hiện bước tiếp theo.
Tiêu chí
ZBS Template Message
SMS
Nhận diện người gửi
Hiển thị qua Zalo OA của doanh nghiệp
Thường sử dụng SMS Brandname
Nội dung
Có thể hỗ trợ văn bản, hình ảnh, bảng, OTP và CTA tùy loại mẫu
Chủ yếu là văn bản và đường dẫn
Cá nhân hóa
Có thể dùng tham số như tên, mã đơn, lịch hẹn
Có thể cá nhân hóa nhưng thường bị giới hạn bởi độ dài
Điểm quan trọng nhất: bảng giá chính thức của Zalo cho biết luồng gửi qua UID được áp dụng mức trợ giá thấp hơn luồng gửi qua số điện thoại. Chi phí thực tế còn phụ thuộc loại template, thành phần nội dung và CTA. Vì vậy, doanh nghiệp không nên lấy một mức giá cố định để áp cho mọi chiến dịch. Có thể kiểm tra chi phí dự kiến tại trang giá ZBS Template Message.
Quy trình gửi hiệu quả bắt đầu từ mục tiêu, dữ liệu khách hàng và điểm kích hoạt phù hợp.
7 cách gửi tin ZBS hiệu quả và tối ưu chi phí
1. Xác định mục đích trước khi tạo mẫu
Đừng bắt đầu bằng câu hỏi “nên viết nội dung gì?”. Hãy bắt đầu bằng việc xác định hành động mà khách hàng cần thực hiện sau khi nhận tin.
Một số mục tiêu phổ biến:
Xác nhận đơn hàng;
Theo dõi trạng thái giao hàng;
Nhắc lịch hẹn hoặc lịch thanh toán;
Gửi mã xác thực;
Thu thập đánh giá sau dịch vụ;
Gửi voucher cho nhóm khách hàng phù hợp;
Kéo khách quay lại mua hàng.
Mỗi template chỉ nên phục vụ một mục tiêu chính. Điều này giúp nội dung rõ ràng, dễ được khách hàng hiểu và hạn chế việc trả phí cho một tin nhắn chứa quá nhiều thông tin nhưng không tạo ra hành động.
2. Ưu tiên UID khi đã có dữ liệu khách hàng trên Zalo
Nếu khách hàng đã tương tác và doanh nghiệp có UID phù hợp, nên cân nhắc ưu tiên luồng gửi qua UID. Theo chính sách giá hiện hành của Zalo, gửi qua UID có mức trợ giá thấp hơn gửi qua số điện thoại.
Doanh nghiệp có thể áp dụng thứ tự:
Gửi ZBS qua UID cho khách hàng đủ điều kiện;
Gửi ZBS qua số điện thoại cho nhóm chưa có UID nhưng đang dùng Zalo;
Dùng SMS làm kênh dự phòng cho tình huống quan trọng.
Cách tổ chức này thường hiệu quả hơn việc gửi toàn bộ danh sách qua số điện thoại hoặc đồng thời gửi cả ZBS và SMS cho mọi khách hàng.
Một trong những nguyên nhân làm tăng chi phí là gửi cùng một thông điệp cho toàn bộ tệp khách hàng.
Thay vào đó, hãy phân nhóm theo:
Giai đoạn của đơn hàng;
Sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng;
Thời điểm mua gần nhất;
Khu vực;
Lịch hẹn hoặc chu kỳ thanh toán;
Mức độ ưu tiên;
Khách mới, khách cũ hoặc khách có nguy cơ rời bỏ.
Ví dụ, voucher dành cho khách đã mua giày nam không nên được gửi tới toàn bộ khách hàng. Việc lọc đúng nhóm vừa giảm số lượt gửi, vừa làm nội dung liên quan hơn và hạn chế nguy cơ khách báo xấu.
4. Cá nhân hóa phần thông tin có giá trị
Cá nhân hóa không chỉ là chèn tên khách hàng. Những tham số hữu ích hơn có thể gồm:
Mã đơn hàng;
Tên sản phẩm;
Trạng thái thanh toán;
Ngày và giờ hẹn;
Chi nhánh phục vụ;
Mã voucher riêng;
Thời hạn sử dụng ưu đãi.
Một tin “Đơn hàng của bạn đang được giao” có giá trị thấp hơn tin hiển thị rõ mã đơn, sản phẩm và nút theo dõi. Thông tin càng đúng ngữ cảnh, khách hàng càng ít phải gọi tổng đài hoặc nhắn lại để hỏi, qua đó giảm cả chi phí gửi tin lẫn chi phí CSKH.
5. Thiết kế một CTA rõ ràng
Mỗi tin nên dẫn khách tới một bước tiếp theo cụ thể, chẳng hạn:
Xem đơn hàng;
Xác nhận lịch hẹn;
Thanh toán ngay;
Đánh giá dịch vụ;
Nhận voucher;
Liên hệ hỗ trợ.
Không nên đặt nhiều nút cạnh tranh trong cùng một mẫu nếu không thật sự cần thiết. Một CTA rõ ràng giúp doanh nghiệp đo được tin nhắn có tạo ra kết quả hay chỉ được gửi thành công.
ZBS phát huy hiệu quả tốt nhất khi được kích hoạt theo hành vi hoặc sự kiện thực tế:
Khách vừa đặt hàng → gửi xác nhận;
Đơn được bàn giao → gửi thông báo vận chuyển;
Còn 24 giờ tới lịch hẹn → gửi nhắc lịch;
Dịch vụ vừa hoàn tất → gửi yêu cầu đánh giá;
Voucher sắp hết hạn → gửi nhắc sử dụng.
Doanh nghiệp có hệ thống CRM, website hoặc phần mềm bán hàng có thể tích hợp OpenAPI. Với nhu cầu chưa cần tích hợp kỹ thuật sâu, Campaign Tool trên OA Manager cho phép tạo mẫu, cá nhân hóa, chọn người nhận theo UID hoặc số điện thoại và theo dõi chiến dịch. Các khả năng này đã được Zalo giới thiệu trong hướng dẫn Campaign Tool chính thức.
7. Đo chi phí trên kết quả cuối cùng
Không nên chỉ theo dõi số tin đã gửi. Hãy đo ít nhất các chỉ số:
Tỷ lệ gửi thành công;
Tỷ lệ khách bấm CTA;
Tỷ lệ hoàn tất thanh toán hoặc xác nhận;
Số yêu cầu hỗ trợ phát sinh;
Tỷ lệ báo xấu;
Chi phí trên mỗi hành động hoàn tất.
Công thức đơn giản:
Chi phí trên một hành động hoàn tất = Tổng chi phí gửi tin / Số hành động hoàn tất
Nếu ZBS có giá gửi tương đương hoặc cao hơn một phương án SMS nào đó nhưng tạo ra nhiều lượt xác nhận, thanh toán hoặc đặt lịch hơn, tổng hiệu quả kinh doanh vẫn có thể tốt hơn.
Mô hình phối hợp ZBS và SMS nên áp dụng
ZBS không nhất thiết phải thay thế hoàn toàn SMS. Mô hình hợp lý hơn là ZBS làm kênh chính, SMS làm kênh dự phòng có điều kiện.
Đơn hàng thương mại điện tử
ZBS: xác nhận đơn, cập nhật trạng thái, nút theo dõi hoặc liên hệ hỗ trợ;
SMS: dự phòng khi thông báo quan trọng không thể gửi qua Zalo.
Doanh nghiệp dịch vụ
ZBS: nhắc lịch có đầy đủ thời gian, địa điểm và nút xác nhận;
SMS: nhắc khẩn cấp khi lịch thay đổi sát giờ.
Giáo dục
ZBS: thông báo lịch học, học phí, tài liệu và nút xem chi tiết;
SMS: thông báo ngắn cần độ phủ nhanh trong tình huống đặc biệt.
Xác thực tài khoản
ZBS: gửi OTP qua mẫu xác thực;
SMS: fallback nếu khách không nhận được OTP trên Zalo.
Chỉ theo dõi số tin gửi thành công, không đo chuyển đổi;
Nội dung thiếu ngữ cảnh khiến khách phải liên hệ lại;
Đặt quá nhiều CTA trong một tin;
Không kiểm tra dữ liệu trước khi gửi;
Không theo dõi chất lượng gửi và tỷ lệ báo xấu.
Kết luận
Muốn dùng Zalo OA gửi tin ZBS tiết kiệm hơn SMS, doanh nghiệp không nên đơn giản thay kênh gửi. Cần thiết kế lại toàn bộ luồng giao tiếp:
Xác định đúng mục đích;
Phân nhóm đúng khách hàng;
Ưu tiên gửi qua UID khi phù hợp;
Cá nhân hóa thông tin quan trọng;
Tự động hóa theo sự kiện;
Chỉ dùng SMS làm fallback ở những điểm cần thiết;
Đo chi phí trên hành động hoàn tất.
Khi được triển khai đúng, ZBS không chỉ giúp giảm các lượt gửi không cần thiết mà còn biến mỗi thông báo thành một điểm chạm có thể dẫn khách hàng tới xác nhận, thanh toán, đánh giá hoặc quay lại mua hàng.
