Có ưu đãi 20/10 nhưng khách chưa biết nên chọn món quà nào, đặt dịch vụ ở đâu hoặc dùng quyền lợi ra sao? Một chiến dịch chăm sóc khách hàng 20/10 cần giúp khách đi qua những quyết định này. Tin nhắn vì thế nên có nhiệm vụ cụ thể: gợi ý lựa chọn trước ngày lễ, hỗ trợ trải nghiệm trong dịp lễ và tiếp tục chăm sóc sau khi khách mua hàng.
Với ZBS Template Message, doanh nghiệp có thể xây dựng các mẫu tin theo từng tình huống. Điểm bắt đầu là xác định khách cần gì ở thời điểm nhận tin, rồi chọn nội dung và bước tiếp theo phù hợp.
Chọn thông điệp theo hành trình, thay vì gửi một nội dung cho mọi khách
Người mua quà cho người thân có câu hỏi khác với người muốn tự thưởng một buổi chăm sóc da. Khách đã đặt bàn cũng cần thông tin khác với khách còn đang xem thực đơn. Nếu cùng nhận một lời mời mua hàng, một số người sẽ thấy thông tin thiếu liên quan.
Hãy phân nhóm từ dữ liệu và nhu cầu đã biết, như sản phẩm từng mua, dịch vụ đã dùng hoặc trạng thái đơn hàng. Không nên suy đoán sở thích chỉ từ giới tính. Với mỗi nhóm, đội ngũ marketing cần trả lời được: vì sao gửi tin này, quyền lợi nào phù hợp và ai tiếp nhận khi khách phản hồi?
1. Trước 20/10: Giúp khách dễ chọn và chủ động chuẩn bị
Ở giai đoạn tìm hiểu, thông tin hữu ích thường là cách chọn quà, phạm vi ngân sách, tình trạng sản phẩm hoặc khả năng đặt lịch. Hãy giúp khách rút ngắn việc tìm kiếm bằng một nhóm lựa chọn rõ ràng, thay vì đưa toàn bộ danh mục vào tin nhắn.
- Với người mua quà: gợi ý theo người nhận, phong cách hoặc nhu cầu sử dụng; nêu rõ phần đóng gói nếu có.
- Với khách đặt dịch vụ: cung cấp thông tin để chọn gói và kiểm tra lịch còn trống.
- Với đơn cần giao trước ngày lễ: công bố mốc nhận đơn dựa trên năng lực giao hàng thực tế.
2. Dịp 20/10: Để lời tri ân đi cùng trải nghiệm chu đáo
Một lời chúc sẽ có ý nghĩa hơn khi trải nghiệm phía sau diễn ra thuận tiện. Nếu mời khách dự sự kiện, hãy giúp họ biết thời gian, địa điểm và cách xác nhận. Nếu giới thiệu quyền lợi, hãy làm rõ ai được sử dụng và nhân viên kiểm tra bằng cách nào.
Khách đã đặt lịch cần được chăm sóc theo lịch hẹn, tránh tiếp tục nhận lời mời đặt lại cùng dịch vụ. Marketing và bộ phận tiếp nhận nên dùng chung trạng thái khách để giảm các tin trùng lặp hoặc yêu cầu khách cung cấp lại thông tin.
Khi có quà tặng hoặc voucher, hãy làm rõ cách nhận
Doanh nghiệp nên thống nhất điều kiện áp dụng giữa tin nhắn, trang chương trình và quầy thanh toán. Nếu chọn ZBS Template Voucher, hãy chuẩn bị dữ liệu quyền lợi và quy trình kiểm tra mã trước khi triển khai. Nhân viên cần biết cách xử lý khi khách không tìm thấy mã hoặc chưa hiểu điều kiện.
3. Sau 20/10: Tiếp tục chăm sóc theo trạng thái của khách
Sau ngày lễ, hãy tách nhóm đã mua, đã sử dụng quyền lợi và còn nhu cầu chưa hoàn tất. Khách vừa mua có thể cần hướng dẫn sử dụng hoặc hỗ trợ sau bán. Khách còn quyền lợi hợp lệ có thể cần được giải thích lại cách dùng và thời hạn.
Trước khi lên đợt gửi tiếp theo, đối chiếu dữ liệu bán hàng để loại các trường hợp đã hoàn thành hành động. Nội dung nhắc khách hàng quay lại bằng Zalo ZBS nên có lý do liên quan đến người nhận, thay vì lặp lại nguyên lời chào bán trước ngày lễ.
Điều chỉnh kịch bản cho ngành kinh doanh của bạn
Cùng một dịp lễ, mỗi ngành cần giải quyết một vướng mắc khác nhau. Những hướng dưới đây là gợi ý lập kế hoạch; chương trình thực tế cần dựa trên sản phẩm và năng lực phục vụ của doanh nghiệp.
- Làm đẹp: làm rõ dịch vụ phù hợp, thời gian thực hiện và cách xác nhận lịch hẹn.
- Thời trang, quà tặng: hỗ trợ chọn kích cỡ, đóng gói và kiểm tra thời điểm nhận hàng.
- Nhà hàng: giúp khách chọn thực đơn, số người và khung giờ còn bàn.
- Du lịch, lưu trú: nêu rõ ngày sử dụng, hạng dịch vụ và phần quyền lợi đi kèm.
Checklist trước khi triển khai chiến dịch 20/10
- Chốt kết quả cần đạt: đơn hàng, lịch hẹn được xác nhận hoặc lượt sử dụng quyền lợi.
- Chọn tệp gửi: kiểm tra dữ liệu trùng, trạng thái mới nhất và mức độ liên quan của nội dung.
- Chuẩn bị mẫu: thống nhất thông điệp, tham số cá nhân hóa, hình ảnh và nút thao tác.
- Thử hành trình trên điện thoại: từ mở tin, bấm nút đến mua hàng, đặt lịch hoặc nhận tư vấn.
- Phân công xử lý: xác định người tiếp nhận phản hồi và cách cập nhật kết quả vào dữ liệu chung.
- Đối soát sau gửi: kiểm tra kết quả kinh doanh, phản hồi của khách và những bước còn gây khó khăn.
Khi đánh giá, hãy phân biệt tin gửi thành công, khách bấm xem và khách hoàn tất mua hoặc đặt lịch. Nếu nhiều người quan tâm nhưng ít người hoàn thành, cần kiểm tra trang đích, điều kiện chương trình và tốc độ tiếp nhận trước khi quyết định tăng lượng gửi.
Mỗi tin nhắn 20/10 nên giúp khách tiến thêm một bước: chọn dễ hơn, sử dụng thuận tiện hơn hoặc được chăm sóc chu đáo hơn.
| ABENLA — Zalo Business Solutions Chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng cho mùa lễ Tìm hiểu những thông tin cần chuẩn bị để trao đổi với ABENLA về tệp khách, mẫu tin và phương án triển khai Zalo ZBS phù hợp với doanh nghiệp. Tìm hiểu triển khai tin nhắn Zalo ZBS → |
